Szczegółowy opis rozwiązania
Wprowadzone w pierwszych miesiącach pandemii COVID-19 obostrzenia dosięgły także urzędów. Z uwagi na zagrożenie epidemiczne, rozporządzeniem Rady Ministrów z dnia 19 czerwca 2020 r. w sprawie ustanowienia określonych ograniczeń, nakazów i zakazów w związku z wystąpieniem stanu epidemii, wprowadzono m.in. obowiązek utrzymywania dopuszczalnej liczby jednego interesanta na stanowisko w tym samym czasie w pomieszczeniu. Restrykcje te znacznie ograniczyły zatem możliwość kontaktu pomiędzy interesantami, czyli mieszkańcami miast, a urzędnikami administracji lokalnej i spowodowały przeniesienie komunikacji na łącza telefoniczne2.
Skutkowało to znacznym ograniczeniem przepustowości linii, jak również spędzaniem dużej ilości czasu przez urzędników na odpowiadaniu na proste pytania i umawianie wizyt na konkretny termin, przy jednoczesnym braku czasu na rozwiązywanie bardziej skomplikowanych problemów. Coraz częściej musieli się też mierzyć z telefonami, których głównych celem było wyładowanie frustracji związanej z panującą pandemią, na którą to, z oczywistych względów, nie mieli wpływu.
Pracownicy Urzędu Miasta Gdyni szukali rozwiązania, które pomogłoby z jednej strony odciążyć pracowników infolinii miejskiej, a z drugiej strony usprawni kontakt pomiędzy urzędnikami, a mieszkańcami miasta. W ten sposób powstał pomysł wdrożenia w urzędzie asystenta głosowego, który w swoim założeniu miał służyć do rezerwacji wizyt w UM w Gdyni. Urządzenie to wprowadzone do urzędu we współpracy z podmiotem prywatnym, analizuje mowę i umawia mieszkańców na wizytę na konkretnym stanowisku, co powoduje wyeliminowanie kolejek w budynku oraz znaczne skrócenie czasu oczekiwania na połączenie3.
Co ważne, voicebot umożliwia prostą rozmowę, przypominającą kontakt z człowiekiem, gdyż komunikuje się naturalnym językiem. To pozwala na skorzystanie z tej usługi także osobom, które nie potrafią rezerwować wizyt w trybie online. Asystent głosowy oparty jest na sztucznej inteligencji, algorytmach uczenia głębokiego, uczenia maszynowego i technologii rozpoznawania mowy. Dzięki temu, że jest systemem uczącym się, z każdą kolejną rozmową komunikacja z nim jest coraz płynniejsza.
W czasie drugiej fali pandemii COVID-19 mieszkańcy Gdyni za pomocą voicebota umówili ok. 14 tys. wizyt
Gdyński voicebot umożliwia rezerwację wizyty w sprawach takich jak: rejestracja pojazdów, prawo jazdy, meldunek, numer PESEL. Mieszkaniec dzwoniący na infolinię zamiast oczekiwać na połączenie z konsultantem, jest natychmiastowo połączony z asystentem głosowym. Po poinformowaniu go, jaką sprawę chce załatwić, system przeanalizuje zapytanie i dopasuje do odpowiedzi, które zawarte są w bazie wiedzy, po czym poinformuje o efekcie interesanta. Zaproponuje konkretną datę i miejsce wizyty, po czym zapyta rozmówcę czy termin ten może być zaakceptowany przez niego. W przypadku odpowiedzi negatywnej, voicebot postara się dopasować inną datę, a na koniec rozmowy potwierdzi rezerwację.
Podstawową zaletą asystenta głosowego jest fakt, że potrafi on prowadzić kilkadziesiąt rozmów w tym samym czasie. Dzięki temu czas oczekiwania na połączenie z konsultantem, w celu załatwienia bardziej skomplikowanej sprawy, skrócił się ze 180 sekund do 40 sekund4. Ponadto, dzięki temu, że rozmowa z voicebotem jest konkretna i treściwa, skrócił się także średni jej czas – przed wprowadzeniem systemu było to ok. 4 minuty, a obecnie wynosi 1,5 minuty. To powoduje, że asystent głosowy, choć był odpowiedzią na problemy pandemii, pozostanie w urzędzie także po jej zakończeniu, a w związku z tym, że jest systemem uczącym się – z każdą rozmową będzie coraz skuteczniejszy. Planowane jest także rozszerzenie zakresu usług przez niego świadczonych.
Statystyki pokazują, że w listopadzie i grudniu 2020 r., czyli miesiącach, w których przez Polskę przeszła druga fala pandemii COVID-19, wykorzystanie Voicebota było największe - mieszkańcy Gdyni za pomocą systemu umówili ok. 14 tys. wizyt. W późniejszych miesiącach ich liczba wynosiła ok. 5 tys. wizyt miesięcznie.
Pomysł stworzenia asystenta głosowego powstał w samym UM Gdyni, po czym pracownicy ratusza zgłosili się do firmy informatycznej, z którą współpracowali już przy kilku informatycznych wdrożeniach, a która ma doświadczenie w wykorzystywaniu sztucznej inteligencji i skryptów rozmów. Zaangażowani w proces powstawania voicebota byli także programiści. Całe wdrożenie zostało przeprowadzone w 1,5 miesiąca.
Co istotne, asystent głosowy nie jest pierwszym tego typu ułatwieniem w UM Gdyni, bo wcześniej uruchomiona została możliwość rezerwacji wizyty online za pomocą Karty Mieszkańca i aplikacji gdynia.pl. Dzięki stopniowemu przekierowywaniu kontaktu z mieszkańcami do sieci, odchodzi się od nieekologicznych, papierowych informacji, z jednoczesnym poszanowaniem dla osób, które nie są w stanie w pełni korzystać z usług online.
Inteligentny asystent głosowy usprawnił kontakt pomiędzy urzędnikami a mieszkańcami miasta 