19115 Miejskie Centrum Kontaktu – jeden numer, tysiąc spraw

Krótki opis rozwiązania

Warszawa 19115 to nowoczesny system komunikacji z mieszkańcami i pierwszy realizowany na taką skalę projekt w Polsce (w ciągu pierwszych pięciu lat działalności z systemu skorzystano ponad 2 miliony razy¹) inspirowany rozwiązaniami wdrażanymi w licznych światowych metropoliach (m.in. Londynie²). Platforma stanowi wspólne centrum kontaktu Urzędu Miasta, urzędów dzielnic i miejskich jednostek, którego celem jest usprawnienie i uproszczenie komunikacji między mieszkańcami a warszawskim samorządem³. Użytkownicy mogą wykorzystać jeden, przejrzysty system komunikacyjny (złożony z portalu internetowego, aplikacji mobilnej i numeru telefonu) by uzyskać informacje, zgłosić problem i konieczność interwencji, zaproponować swoją inicjatywę bądź pomysł na ulepszenie miasta oraz stale monitorować realizacje zgłoszonych wniosków⁴. Usługa działa od listopada 2013 roku i jest dostępna przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu⁵.

Szczegółowy opis rozwiązania

W ciągu pięciu lat działalności (do listopada 2018 roku) mieszkańcy skorzystali z 19115 Miejskiego Centrum Kontaktu ponad 2 miliony razy. Wszystkie rozmowy konsultantów (50 osób pracujących w trzyzmianowym trybie) z mieszkańcami trwały 181 889 godzin, co w przeliczeniu daje prawie 7579 dni, czyli ponad 20 lat. Konsultanci przyjmujący zgłoszenia, kierują je do odpowiednich służb bądź instytucji, które mają kompetencje by rozwiązać dany problem. Spośród zgłoszonych spraw, 90 proc. zostaje zrealizowanych⁸. Systematycznie też wzrasta popularność aplikacji mobilnej, a użytkownicy coraz częściej korzystają z portalu, żeby zgłosić problem bądź podzielić się swoimi pomysłami, a nie tylko w celu pozyskania niezbędnych informacji. Mieszkańcy często zgłaszają sprawy związane z szeroko rozumianymi problemami drogowymi, takie jak stan nawierzchni dróg, parkowanie czy oświetlenie ulic. Dzięki ponad 300 000 zgłoszeń, służby miejskie szybciej usuwają dostrzeżone usterki i nieprawidłowości. Użytkownicy zwracają też uwagę na sprawy związane z utrzymaniem czystości w mieście, takie jak: nielegalne wysypiska czy zniszczenie koszy na śmieci (91 694 zgłoszeń, co stanowi 20% wszystkich interwencji)⁹.

Poprzez portal www.warszawa19115.pl można dotrzeć także do mniej typowych informacji. W zasobach platformy znajdują się m.in. zasady korzystania z dronów czy lista miejsc, w których można legalnie malować graffiti; lista kurtyn wodnych rozmieszczanych w czasie upałów oraz informacje o zasadach dokarmiania ptaków w mieście. Infolinia Warszawa 19115 daje również szanse uzyskania wielu przydatnych informacji opiekunom szukającym ciekawych propozycji dla dzieci, seniorom pragnącym aktywnie zagospodarować swój czas, a także wszystkim, którzy zainteresowani są kulturalną i sportową ofertą miasta¹⁰.