Jak projektować miejskie usługi? Service Design w Miastach

Podczas 11. sesji Światowego Forum Miejskiego (WUF11) Martyna Maciaszczyk – specjalista z zespołu Rozwoju Innowacji w Miastach w Polskim Funduszu Rozwoju, poprowadziła warsztat „Service Design w Miastach”. Dla uczestników była to okazja do zapoznania się z narzędziami wykorzystywanymi w procesie projektowania usług, jak również do wspólnej pracy nad stworzeniem rozwiązania dla konkretnego wyzwania miejskiego. Praktyczny charakter warsztatu pozwolił zapoznać się z syntetyczną wersją procesu Service Design. Na jakie obszary miejskie metodyka ta może mieć pozytywny wpływ i gdzie znajdziemy jej zastosowanie?  

Aby odpowiedzieć na to pytanie, wystarczy uświadomić sobie, że właściwie każda sfera funkcjonowania miasta składa się z usług. Zaliczymy do nich m.in. transport miejski, wsparcie socjalne, usługi komunalne, ochronę zdrowia, edukację czy rozrywkę i kulturę. Service Design to proces, który pozwala na zaprojektowanie usługi w taki sposób, by odpowiadała na potrzeby użytkownika, będąc jednocześnie intuicyjną i zrozumiałą dla wszystkich interesariuszy – ze szczególnym uwzględnieniem grup najbardziej wymagających, takich jak dzieci, seniorzy czy osoby niepełnosprawne.  

Dlatego też, choć standardem jest zastosowanie ścieżki projektowej w przypadku tworzenia usług cyfrowych, warto rozszerzać jej użycie, wprowadzając lub modyfikując usługi stacjonarne.  

W jakich sytuacjach możemy więc zastosować Service Design? 

• Planując wprowadzenie nowej usługi; 
• Chcąc sprawić, by działająca już usługa była bardziej dopasowana do potrzeb mieszkańców; 
• Gdy usługa działa poprawnie, ale korzystanie z niej nastręcza pewnych trudności użytkownikom; 
• Jeśli chcemy wprowadzić do tradycyjnego rozwiązania komponent innowacyjności; 
• Chcąc zwiększyć szanse na powodzenie nowo wprowadzanej usługi; 
• Gdy projekt dotyczy bardzo złożonego tematu i ma wielu interesariuszy.  

Najpopularniejszym modelem wykorzystywanym przy projektowaniu usług jest tzw. Double Diamond (podwójny diament), który został opracowany przez brytyjską organizację Design Council. To podwójny romb składający się z czterech faz procesu – Odkrywaj, Definiuj, Rozwijaj, Dostarczaj (Discover, Define, Develop, Deliver). Istotą tej wizualizacji jest charakter faz – rozszerzający i zawężający. W przypadku fazy Odkrywania i Rozwijania chodzi nam o wymyślenie jak największej liczby pomysłów – stąd rozszerzające się ramiona rombów. Etap Definiuj i Dostarczaj to już etap eliminacji i krytycznej eliminacji powstałych w poprzednich fazach idei do konkretnych rozwiązań.  

Poszczególne fazy metodyki Service Design 

Odkrywaj (Discover) – do kogo kierujemy naszą usługę i jaki problem rozwiązujemy? 

• Moment stworzenia person użytkowników usługi, czyli jej interesariuszy. Persona to metoda wizualizacji grupy użytkowników rozwiązania, którzy są pod pewnymi względami do siebie podobni. Persony tworzymy na podstawie badań, wyciągając esencję naszej wiedzy o danej grupie użytkowników. Przed jej stworzeniem warto przygotować protopersonę, opartą o nasze założenia i przeczucia – będzie stanowić punkt wyjścia do dalszych prac nad personą. 
• Ustalenie celów dalszej pracy i zmapowanie interesariuszy oraz ich potrzeb – jakie problemy użytkowników będziemy starali się rozwiązać? – na tym etapie wskazujemy możliwie wiele potrzeb oraz grup docelowych, do których będziemy się kierować. 
• Analiza dostępnych danych. 

Pamiętaj, że jasne określenie grup docelowych, a przez to lepsze zrozumienie potrzeb użytkownika, zaplanowanie właściwego kierunku rozwoju rozwiązania i wybór adekwatnej i spójnej formy komunikacji, są głównymi celami całego procesu Service Design. 

Definiuj (Define) – z zebranych informacji wyciągamy to, co najistotniejsze 

• Definiowanie spostrzeżeń z przeprowadzonych badań. 
• Nazwanie głównego wyzwania, nad którym będziemy pracować w dalszych fazach – etap zawężania pomysłów wypracowanych w pierwszej fazie procesu. 
• Określenie barier oraz wartości usługi dla klienta. 

Rozwijaj (Develop) – generujemy pomysły na podstawie wniosków z poprzednich etapów 

• Etap kreatywnej burzy mózgów, dzięki której powstać powinno jak najwięcej innowacyjnych, ale spójnych z wcześniej określonymi potrzebami odbiorców, pomysłów na nowe rozwiązanie. 
• Budowanie prototypów dla wybranych pomysłów i ich testowanie. 

Z wypracowanych pomysłów wybrać musimy rozwiązanie najlepiej odpowiadające potrzebom użytkownika, a jednocześnie będące w zasięgu naszych możliwości realizacyjnych. W tym pomoże macierz, która dzięki takim kryteriom jak nakład pracy, koszt, wartość i ryzyko, jednoznacznie wskaże na usługi do wdrożenia tu i teraz i takie, których implementacją możemy zająć się w przyszłości lub całkowicie odrzucić. 

Dostarczaj (Deliver) – moment wyboru jednego, konkretnego rozwiązania, które wdrożymy 

• Moment udoskonalania prototypu, nad którym pracę rozpoczęliśmy w poprzedniej fazie.  
• Zbudowanie optymalnego systemu dostarczenia rozwiązania. 
• Planowanie procesu wdrożenia. 

Wykorzystanie metody Service Design pozwoli na stworzenie usług szytych na miarę potrzeb mieszkańców miast, a jednocześnie na rezygnację z tych projektów, których realizacja obarczona byłaby wysokim ryzykiem, a niską wartością. Ponadto metodyka pozwala również na projektowanie usług w taki sposób, by korzystanie z nich było proste i intuicyjne.  

Zapraszamy także do wysłuchania rozmowy z Weroniką Rochacką-Gagliardi, strategiem designu i wykładowcą Projektowania Usług na Uniwersytecie SWPS w kolejnym odcinku Podcastu Pionierów, w którym opowiedziała o tym, czym jest metoda Service Design i jak z niej korzystać, żeby nasz projekt osiągnął sukces.